Kundendienst

Thema:

Optimierung der Abwicklung von Kundenreklamationen im Rahmen einer zentralen Kundendienstorganisation

Team:

	B. A.
	R. B.
	T. K.
	D. T. (Gruppensprecher)
	A. W.

Anlaß:

Die Aufgabenstellung ist aus dem Wunsch der Firma XXXXX entstanden, eine eigene Kundendienstorganisation zu gründen, da die bisherige Regelung unzulänglich ist.

Zielsetzung:

Abwicklung der Reklamationen von der Annahme bis zur Erledigung

Im Einzelnen stellen sich folgende Aufgaben:

Erstellen einer relationalen Datenbankstruktur

Gefilterte und sortierte Datenausgabe für Adressetiketten, Serienbriefe, Trenderkennung

mit Hilfe von geeigneten Dialogfenstern präzise telefonische Auskünfte an Kunden ermöglichen, d.h. Erstellung eines Formulars für die Reklamationsannahme, wie z. B.

	Zuordnung des Kunden zur nächsten Servicestelle
	detaillierte Stichwort-Tabelle "Defekte"
	Aufnahme sämtlicher Vorfälle oder Probleme während der Reklamationserledigung
	Garantieverpflichtungen
	Erledigungsvermerke und vieles mehr

	Typenlisten entwerfen, die unterschiedliche Bezeichnungen für gleiche Artikel berücksichtigen
	Ersatzteil-Preislisten unter Berücksichtigung der Zuordnung zu den verschiedenen Geräten erstellen
	Auflistung der Servicestellen und sinnvolle Einteilung der Zuständigkeitsgebiete
	Informationen über Geräte (Beschreibungen, Explosionszeichnungen etc.) Servicestellen zugänglich machen und Aktualisierungen dieser Unterlagen auf einfache und schnelle Art gewährleisten
	Abrechnung mit Servicestellen
	Lagerverwaltung Ersatzteile

Zur Lösung des informationstechnischen Problems soll eine relationale Datenbank angewandt werden. Wir haben uns für MS-Access 97 entschieden, weil dieses Programm zur bestmöglichen Erreichung des Soll-Vorschlags führt.

Rahmenbedingungen:

Auftraggeber

sind die Firmen TTTTT TTTTT Elektrohandelsgesellschaft mbH, Handelsvertreter von YYYY/YYYYY SPA/Italien, größter europäischer Hersteller von Dunstabzugshauben, und Gebr. XXXXX GmbH, tätig im Bereich Haus- und Küchentechnik, d.h. Entwicklungen, Produktion, Handel, Vertrieb von Produkten, die im weitesten Sinne in der Küche zu finden sind (z.B. Glasablageböden, Filtermaterial, Schranklifte) und Serviceleistungen.

Ansprechpartner:

Herr L. XXXXX, Tel.: 12345

Beide Firmen haben gleiche bzw. ähnliche Vertriebsstrukturen und Kunden.

Ein Kundendienst-Netz ist bereits vorhanden.

IST-Zustand:

Daten in drei voneinander unabhängigen Dateien und weiteren Karteien.

SOLL-Vorschlag:

Wesentliches Werkzeug ist das Anwendungsprogramm MS-Access 97.

Arbeitsplan:

1 Aufgabengliederungsplan mit zeitlicher Strukturierung (siehe Anlage)

	Analyse des IST-Zustandes
	Erarbeitung eines Soll-Vorschlages in Form einer Datenbankstruktur
	Umsetzung des SOLL-Vorschlags
	Erstellung der Datenbankanwendung
	Anfertigung eines Benutzerhandbuches
	Ausarbeitung der Dokumentation
	Vorbereitung der Präsentation

In regelmäßigen Abständen soll ein Austausch aller jeweils erarbeiteten Teillösungen zwischen den Gruppenmitgliedern untereinander und dem Auftraggeber erfolgen, um rechtzeitig Verbesserungsvorschläge und Korrekturen einbringen zu können.

2 Vorläufige personelle Zuordnung

	Die Analyse des Ist-Zustandes und die Erarbeitung eines Soll-Vorschlages sollen gemeinsam durchgeführt werden.
	Hauptverantwortlich für die Erstellung der Datenbank sind T. K. und D. T.,
	für die Erstellung des Handbuches A. W. und R. B.,
	für die Dokumentation B. A..
	Die Präsentation soll dann wieder von allen Gruppenmitgliedern vorbereitet werden.

Berufskolleg für Wirtschaft und Verwaltung des Hochsauerlandkreises in Arnsberg